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龙岩市12328中心唱响服务为民新曲

2016-4-12 15:35 |来自: 福建省交通运输厅

摘要: 在闽西这片神奇秀美的红土地上,在运输服务的大军中,有一支年轻的队伍。她们朝气蓬勃、热情如火,她们团结奋进、爱心奉献,她们通过“12328热线”搭建起了一座“连心桥”,一头连着基层百姓,一头连着运输服务部门 ...

在闽西这片神奇秀美的红土地上,在运输服务的大军中,有一支年轻的队伍。她们朝气蓬勃、热情如火,她们团结奋进、爱心奉献,她们通过“12328热线”搭建起了一座“连心桥”,一头连着基层百姓,一头连着运输服务部门。她们就是福建省龙岩市12328服务监督中心(以下简称“中心”)的巾帼团队。

“比建言献策,看效果;比服务社会,看贡献;比服务质量,看实绩;比自身建设,看形象。”自20149月成立以来,中心在龙岩市交通运输局党组的高度重视和正确领导下,紧紧围绕“建优质平台,创交通形象品牌”的工作目标,听民声、解民忧、汇民智、暖民心,各项服务监督工作取得行业部门的认可,受到广大群众的充分好评。

20157月,龙岩12328服务监督中心荣获交通运输部、公安部、国家安监总局、中华全国总工会、共青团中央等五部委“情满旅途”活动先进集体,同时被评为福建省唯一上榜的“情满旅途”活动优质服务品牌。

20159月,福建省交通运输厅在龙岩召开福建省12328服务监督电话现场推进会,要求在全省推广龙岩12328服务监督中心“优质服务平台,交通形象品牌”的成功经验。

20162月,《中国交通报》、新浪网、东南网、福建人民广播电台等报道了中心的先进事迹以及春运服务工作。

2016217日,交通运输部党组成员兼运输服务司司长刘小明在《中国交通报》关于龙岩12328热线的报道上批示:“12328服务监督电话,地市是关键,要关注并不断总结好经验、好做法,示范推广。”

民有所呼我有所应

成为群众贴心的服务热线

“您有所呼,我必有应”,这一句话已成为中心话务员的格言。“用真心去倾听、用耐心去交流、用细心去传递、用热心去服务、用爱心去奉献”,她们通过“五心”服务让“12328热线”更加贴近时代脉搏,贴近生活实际,贴近基层百姓。

话务员每天在电波中与群众进行互动,一次次敞开心扉的交流,让群众对运输管理部门的陌生感和距离感如春雪消融;一次次细心周到的服务,将交通运输行业为民务实、高效服务的形象传播到城镇和山乡。

全天候开通热线便民服务。中心实行24小时值班,每天分三班轮岗,话务员坚守在每个工作日、双休日、节假日,用最饱满的工作热忱对待群众的每个诉求。只要一通电话,就可以了解路况、车票、班次等信息,为群众出行提供有力的服务保障。

专业团队提供优质服务。中心由9名女性工作人员组成,其中1名班长负责日常工作管理,8名话务员于2014年面向社会公开招聘,并进行择优录取。录取人员均为大专以上学历,其中5人为本科学历,3人具有国家普通话测评二级甲等证书,平均年龄为26岁。

“您请说……”“好的,请您稍等,马上为您查询。”“给您带来的不便我们感到很抱歉!”“您好!明天上午武平至福州的最早一班车是850分,票价215元……”话务员每日对照交通运输部下发的服务用语规范练习接线对话。

标准化管理提升服务质量。“业精于勤,荒于嬉。”为确保服务质量,中心制订了话务员日常工作规范、绩效考评管理办法、接听服务用语规范、内业资料管理规范等管理制度,实行标准化管理。中心绩效考评小组每月随机抽取三通话务员接线录音进行逐一点评,及时指出其差错。为了提升服务质量,中心还采取常规性、阶段性及外出交流等多层次、多样性的学习培训,把学习培训列为一项常态化的工作。中心不仅每月组织专题业务学习考试,定期邀请系统单位业务骨干讲解业务,与业务相关单位进行面对面座谈和交流,还聘请了联通、移动等服务行业专业内训师对接线用语和沟通技巧做指导。

“你们对业务太精通了!”201584日,龙岩市民林先生向中心咨询办理出租车驾驶员从业资格证所需要的材料,话务员立即准确给予答复,林先生连连夸赞话务员。

“真没想到一个电话就解决了,你们的服务我非常满意!”旅港多年的陈先生这样评价道。

件件有落实事事有回音

成为群众满意的服务热线

一通电话,一份责任。中心坚持有难必解、有疑必答、有求必应。“群众满意就是我们最大的动力”,话务员赖佩林这样说道。

“你好,能不能帮我查一下龙岩到武平的客运班车发车时间?”201625日,热线接到了一名旅客的服务请求。“很高兴为您服务,请您记录查询情况……”话务员态度热情、语气亲切地答复道。

据了解,龙岩12328热线话务员会在系统里详细记录每一个来电并按照投诉举报、信息咨询、意见建议等不同类型进行分类处理。投诉举报和意见建议类形成工单转派相关业务单位办理,信息咨询类即问即答,不能当场答复的也形成工单转派相关业务单位办理。

116日,连城的罗先生投诉当天1430分朋口至连城的客运班车驾驶员开车时打电话、不按规定线路行驶以及乱收费。服务监督中心受理后立即通知班车所属公司福建龙洲运输股份有限公司连城分公司保存监控视频资料,并将工单发送给连城运管所。118日,经查证,该车驾驶员确实存在行车途中接听电话的现象,违反了行车安全管理规定,责其停岗一周进行安全学习。而罗先生反映的司机不按规定线路行驶以及乱收费问题不属实,经解释说明后,罗先生表示无异议。

民生无小事,让群众舒心。“12328热线”的业务领域主要涵盖道路运输、公路、水路、交通执法等全行业。中心根据咨询、投诉、建议三大业务类型,梳理工单处理流程,同时按照交通运输部管理办法将各类业务受理办理工作时限进行了明确。业务咨询要求即问即答,不能当场答复的5个工作日内办结,意见建议类工单,由20个工作日缩短至10个工作日,投诉举报类工单由30个工作日缩短至15个工作日,大大提高了办结效率。

运行高效,让群众省心。如何确保每一个投诉都得到及时有效的处理?中心提出了5项工作机制。

有效对接机制。系统各单位相应成立12328电话工作小组,由各单位挂钩联系12328工作的分管领导任组长,相关科室负责人为成员,并明确2名联络员负责12328电话工单的对接、协调、办理反馈工作。

信息协同机制。中心充分利用电话、传真、短信、QQ群、微信群等多种通讯方式建立12328电话信息协同机制,加速工单办理流转,加强与各单位的互联互通,做到信息资源共享,提升咨询服务的时效性和准确性。

应急联动机制。制定应急预案,及时上报、转办、分办有关突发事件、安全事故信息,及时采取预防预警处置措施,维护交通运输行业稳定发展大局。

工作协调机制。加强与福建省交通运输厅信息中心及本地区公安、交警、物价、城建等部门的沟通协调,及时与系统各单位的协作配合。积极应对寒潮极端天气、客流骤增、事故突发、道理阻断等多种不确定因素,并采取有效措施,为群众提供温馨、高效的出行服务。

工作创新机制。20161月,中心对工单操作系统进行了升级,在全省率先实现政务外网与互联网的同步办理反馈。各单位联络员只需在电脑或者手机上登录12328系统网页,就可以直接进行工单处理,大大简化了流程、提高了时效。同时,系统还增加了短信提醒功能,新工单生成后会自动提醒联络员办理,工单办结后也会短信告知来电人。

监督有力,让群众放心。接受群众对运输企业的服务监督和举报投诉,让群众有地方说理,这是12328热线的一大功能。

中心对群众提出的每一项诉求,对每一份工单受理、办理、服务回访情况,及客户对承办单位处理情况满意度、中心服务满意度等进行全过程跟踪,做到件件有落实,事事可追溯。同时,中心按照月度、年度工单办理情况形成统计分析报告,对未按时办理的承办单位进行催办和通报。对反映较集中的行业热点、难点、焦点问题进行专项通报,为各级领导决策提供依据。

塑造品牌树立形象

成为群众需要的服务热线

倾听群众的声音,了解群众的急需,群众需要的服务才是真正的好服务。

管理就得先管人,人是决定性因素,“人本化”才是关键,服务与制度固然是首要,但是主要实行者是“人”。中心坚持以人为本,凝心聚力,以形象聚人心,以形象创品牌。

帮助话务员融入集体,增强职业认同感。中心及时了解、关心、帮助、解决话务员生活及工作上遇到的困难,从细节上让话务员切身感受交通大家庭的温暖。

帮助员工积极参与活动,挖掘工作潜能。中心高度重视话务员的团队建设,积极组织话务员参加系统各项党建、精神文明、工会活动,充分展现她们积极向上的精神风采,并努力把12328塑造成靓丽风景线。

深入文明创建,提升品牌形象。积极开展“巾帼文明岗”、“青年文明号”等创建活动,不断提高中心精神文明建设的整体水平,全面提高团队的文明素质,推动中心各项工作再上新台阶。

12328热线电话”服务与监督的功能双项并存,只有加大宣传力度,才能让更多民众知悉12328电话的功能,提高社会公众的参与度,更好地发挥12328中心的服务与监督工作,打造出运输服务窗口的良好形象。

2016年春运,中心组织话务员在汽车客运中心站、客运站、火车站开展“邻里守望,情暖闽西”青年志愿者活动,并进行现场解答,帮助乘客提拿大件行李等,同时发放宣传材料500余份,广泛宣传12328服务监督电话,为务工人员返乡提供服务,受到群众好评。

“民生民意重千钧”。作为一个重要的民生窗口,龙岩市12328服务监督热线与时俱进改进服务,在服务标准化、内增素质、外树形象、应急处置、绩效管理方面下功夫、促提升,真正成为交通运输行业倾听群众呼声、反映群众愿望,为群众办好事、办实事的重要渠道,真正实现民有所呼、我有所应,民有所想、我有所谋,民有所求、我有所为。

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